La reputazione degli hotel on-line. Un piano di azione

Per poter stabilire un piano d’azione con il fine controllare la reputazione del proprio hotel, occorre designare un responsabile interno con il compito di ripassare una volta alla settimana le recensioni ed i commenti editi a riguardo della struttura in Google, TripAdvisor e Expedia, affinché si possa affrontare immediatamente qualsiasi questione e prendere le misure opportune.

E’ necessario autorizzare una persona determinata per rispondere a recensioni, sia quelle negative che quelle molto positive.

Considerazioni importanti:

• Occorre determinare a chi “appartiene” il processo di monitorizzare e risposta alle recensioni dei clienti per poi redarre un memorandum interno.
• Occorre dare la responsabilità ad una persona interna di controllare una volta alla settimana le recensioni dei clienti in TripAdvisor, Expedia e Google.
• Occorre autorizzare un responsabile a rispondere alle recensioni molto positive, a quelle negative senza base alcuna e a quelle negative ma motivate.
• Occorre determinare quando, ed in che casi, è necessario avvisare il direttore generale.

L’esperienza dimostra che sia il responsabile dell’accoglienza sia il direttore di vendite e marketing possono svolgere ugualmente bene questo compito.

È possibile che questa persona si limiti a rivedere una volta alla settimana questi tre siti web, come può registrarsi in Google Alert e Technorati Watchlist.

Di seguito si elencano alcune raccomandazioni di rapida implementazione per rispondere alle recensioni dei clienti:

• Ringraziare il cliente per prendersi il tempo di redarre la recensione.
• Offrire al cliente le più profonde scuse se le critiche sono motivate.
• Fornire una semplice e breve spiegazione di ciò che succede in realtà (se effettivamente c’è una spiegazione).
• Assicurare il cliente che ha pubblicato la recensione e gli altri clienti dell’hotel in generale che si sono prese tutte le misure possibili per risolvere il problema o il servizio in questione.
• Offrire al cliente che ha pubblicato la recensione la possibilità di mettersi direttamente in contatto con la direzione del hotel (per posta elettronica, via telefono al numero personale della direzione, etc.) con il fine di cercare una soluzione.
• Utilizza qualsiasi elemento costruttivo dei commenti del cliente (per esempio la buona ubicazione del hotel, la comodità delle stanze, etc.) per dare un tocco positivo ad una recensione negativa.